Política de Reembolsos y Devoluciones

En Tranusoy nos comprometemos a ofrecer un servicio de recarga móvil transparente y de calidad. Esta política establece las condiciones bajo las cuales los usuarios pueden solicitar reembolsos por servicios de recarga móvil no completados o con incidencias.

1. Disposiciones Generales

La presente política de reembolsos y devoluciones (en adelante, la "Política") establece los términos y condiciones aplicables a las solicitudes de reembolso relacionadas con los servicios de recarga móvil ofrecidos por Tranusoy, con domicilio social en C. de Sta. Feliciana, 10, Chamberí, 28010 Madrid, España.

Esta Política forma parte integral de nuestros Términos y Condiciones generales del servicio y debe interpretarse en conjunto con los mismos. Al utilizar nuestros servicios, el usuario acepta expresamente las condiciones establecidas en esta Política.

2. Casos en los que Procede el Reembolso

Tranusoy procesará solicitudes de reembolso en los siguientes supuestos:

Recarga no completada: Cuando se haya realizado el pago pero la recarga no se haya acreditado en el número de teléfono móvil indicado en un plazo máximo de 24 horas desde la confirmación del pago.
Error en el número de teléfono: Cuando el usuario haya introducido un número de teléfono incorrecto y la recarga se haya realizado a un número distinto al deseado, siempre que se notifique dentro de las primeras 2 horas tras recibir la confirmación de la transacción.
Duplicidad de recarga: Cuando por error técnico se haya producido una duplicidad en el cargo y en la recarga correspondiente.
Interrupción del servicio: Cuando debido a problemas técnicos de nuestra plataforma no se haya podido completar el proceso de recarga correctamente.
Incumplimiento de las características del servicio: Cuando el servicio prestado no corresponda con las características anunciadas o contratadas.

3. Casos en los que No Procede el Reembolso

No se considerarán procedentes las solicitudes de reembolso en los siguientes casos:

Cuando la recarga se haya completado correctamente en el número de teléfono indicado por el usuario.
Cuando hayan transcurrido más de 14 días naturales desde la fecha de la transacción, salvo que la legislación aplicable establezca un plazo superior.
Cuando el usuario haya proporcionado información incorrecta (número de teléfono erróneo) y hayan transcurrido más de 2 horas desde la confirmación de la transacción.
Cuando la incidencia se deba a problemas ajenos a Tranusoy, como restricciones impuestas por el operador móvil o problemas en la línea del usuario.
Cuando el usuario haya incumplido los Términos y Condiciones generales del servicio.

4. Procedimiento para Solicitar un Reembolso

Para solicitar un reembolso, el usuario deberá seguir el siguiente procedimiento:

Plazo: La solicitud debe realizarse dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha de la transacción, salvo en casos de fuerza mayor debidamente justificados.
Canales de solicitud: La solicitud puede realizarse a través de los siguientes canales:
- Formulario de contacto disponible en nuestra página web.
- Correo electrónico a [email protected].
- Teléfono de atención al cliente: +34 642 219 309 (disponible 24/7).
Información requerida: En la solicitud, el usuario deberá proporcionar la siguiente información:
- Número de referencia de la transacción.
- Fecha y hora aproximada de la transacción.
- Número de teléfono móvil al que iba dirigida la recarga.
- Importe de la recarga.
- Método de pago utilizado.
- Descripción detallada de la incidencia.
- Comprobante de pago (si está disponible).

5. Plazos de Resolución y Ejecución del Reembolso

Una vez recibida la solicitud de reembolso, Tranusoy se compromete a:

Acusar recibo: Confirmar la recepción de la solicitud en un plazo máximo de 24 horas.
Analizar la solicitud: Revisar la incidencia y verificar la procedencia del reembolso en un plazo máximo de 3 días hábiles desde la recepción de toda la información necesaria.
Comunicar la resolución: Informar al usuario sobre la aceptación o rechazo de su solicitud, indicando los motivos en caso de rechazo.
Ejecutar el reembolso: En caso de aceptación, procesar el reembolso en un plazo máximo de 14 días naturales desde la comunicación de la resolución favorable.

El reembolso se realizará utilizando el mismo método de pago empleado por el usuario en la transacción original, salvo que se acuerde expresamente otro método.

6. Métodos de Reembolso

Los reembolsos se procesarán según el método de pago original utilizado:

Tarjetas de crédito/débito: El importe será abonado en la misma tarjeta utilizada para realizar el pago. El tiempo de acreditación dependerá de la entidad emisora de la tarjeta (generalmente entre 3 y 10 días hábiles).
PayPal: El importe será reintegrado a la cuenta de PayPal desde la que se realizó el pago, generalmente en un plazo de 24 a 48 horas.
Transferencia bancaria: En caso de pagos realizados mediante transferencia, el reembolso se efectuará a la cuenta bancaria de origen. El usuario deberá facilitar el IBAN completo si este dato no estuviera disponible en la transacción original.
Otros métodos de pago: Para otros métodos, se acordará con el usuario la forma más adecuada para procesar el reembolso.

7. Reembolsos Parciales

En determinadas circunstancias, Tranusoy podrá ofrecer reembolsos parciales cuando:

Solo una parte del servicio no se haya prestado correctamente.
Se haya llegado a un acuerdo con el usuario como parte de una resolución amistosa.
Existan costes de procesamiento no reembolsables según las condiciones previamente aceptadas por el usuario.

En estos casos, se informará claramente al usuario sobre el importe a reembolsar y los motivos del reembolso parcial.

8. Compensaciones Alternativas

En determinados casos, y siempre con el consentimiento expreso del usuario, Tranusoy podrá ofrecer compensaciones alternativas al reembolso monetario, tales como:

Crédito para futuras recargas con un valor adicional sobre el importe original.
Recargas gratuitas adicionales.
Otras compensaciones que puedan resultar más ventajosas para el usuario.

El usuario siempre tendrá derecho a rechazar estas alternativas y optar por el reembolso monetario en los casos en que este proceda.

9. Derecho de Desistimiento

De conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el usuario tiene derecho a desistir del contrato en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación.

Sin embargo, de acuerdo con el artículo 103 de dicha ley, el derecho de desistimiento no será aplicable a los contratos de suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor y usuario con el conocimiento de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Dado que el servicio de recarga móvil se ejecuta inmediatamente tras su contratación, el usuario reconoce expresamente que pierde su derecho de desistimiento una vez que la recarga ha sido procesada correctamente.

10. Reclamaciones y Resolución de Disputas

En caso de disconformidad con la resolución de la solicitud de reembolso, el usuario podrá:

Presentar una reclamación ante nuestro servicio de atención al cliente a través de los canales indicados anteriormente.
Acudir a los organismos de consumo competentes, como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o las Direcciones Generales de Consumo de su Comunidad Autónoma.
Utilizar la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea, disponible en https://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Acudir a los tribunales ordinarios de justicia, siendo competentes los del domicilio del usuario si este tiene la condición de consumidor.

Tranusoy se compromete a colaborar activamente en la búsqueda de soluciones amistosas para cualquier controversia relacionada con los reembolsos.

11. Modificaciones de la Política de Reembolsos

Tranusoy se reserva el derecho de modificar la presente Política de Reembolsos en cualquier momento, publicando la versión actualizada en su sitio web. Las modificaciones entrarán en vigor desde el momento de su publicación y serán aplicables a las transacciones realizadas con posterioridad a dicha fecha.

Para transacciones anteriores a la modificación, se aplicará la política vigente en el momento de la transacción.

Se recomienda a los usuarios revisar periódicamente esta Política para estar informados sobre cualquier cambio.

12. Contacto

Para cualquier consulta relacionada con esta Política de Reembolsos, puede contactar con nosotros a través de:

Dirección postal: Tranusoy, C. de Sta. Feliciana, 10, Chamberí, 28010 Madrid, España
Correo electrónico: [email protected]
Teléfono: +34 642 219 309